In questi gioni si è molto parlato di “Blaster X”, una social media manager (SMM) dell’INPS chiamata a moderare una pagina dedicata al reddito di cittadinanza, che a un certo punto, esasperata dal ripetersi di domande insulse e dall’evidente miseria intellettuale degli interlocutori, ha decisamente perso la pazienza. Cominciando a offrire risposte abbastanza piccate quando non decisamente offensive.

E da lì il solito dibattito a sinistra che si riavvolge su stesso: i commenti di chi elegge questo SMM (che pare essere in realtà una lei) a mito assoluto, che finalmente ha il coraggio di dire agli ignoranti quello che milioni di italiani pensano, e i successivi commenti di quelli che devono essere sempre più a sinistra della sinistra, per cui no, non si fa, dobbiamo essere vicino al popolo, dobbiamo educarlo, non bisogna trattarlo male. Ora, a parte che su quest’ultimo modo di pensare si potrebbe aprire una discussione che ci porterebbe lontano, dico solo che già me li immagino questi intellettualoni nel 1943 che criticano i partigiani perché no, non bisogna rispondere alla violenza con la violenza, i nazisti vanno corretti con gli strumenti democratici del vivere civile, invitiamoli a prendere un the e bla bla. Oppure, cent’anni prima, che contestano Mazzini e Garibaldi perché non hanno approfondito il punto di vista di austriaci e borboni tramite una appropriata indagine conoscitiva. Lasciamoli perdere, chiudiamola qui. Più interessante invece è la riflessione sul ruolo del SMM e su quali siano i limiti (che ci sono eccome) dei social network.

Le società pubbliche e private cambiano, si adeguano ai tempi, a volte evolvono, ma i rapporti di potere rimangono gli stessi. Uno dei personaggi più memorabili di Daniel Pennac è il “capro espiatorio”: un dipendente che viene chiamato da direttore, di fronte ad un cliente inferocito, a farsi insultare, fino alla minaccia del licenziamento in tronco. A quel punto il cliente ha un moto d’animo, si tranquillizza, e il ciclo riparte. Ebbene, spesso il SMM fa proprio quello. Una valvola di sfogo messa lì a rispondere sistematicamente alle stesse domande ma, più frequentemente, a farsi insultare. In alcuni casi si tratta di un ruolo funzionale al business, perché il cliente di oggi, più che re è imperatore, e vuole di tanto in tanto qualche vittima sacrificale. Valutando gli strumenti consideranza l’efficienza del processo, sarebbe molto più comodo raccogliere per un periodo di tempo limitato le domande degli utenti, e poi pubblicare quelle più frequenti (faq) corredate da risposte. Ma non basta. Non soddisfa la sete di sangue che l’utente rabbioso richiede. Ecco allora il SMM, il capro espriatorio e se volete capire a cosa mi riferisco, andare a cercare la pagina Facebook o Twitter di una società di telefonia, o di un banco online.
Tutto questo però con il pubblico non può e non deve funzionare. Perché il pubblico siamo noi tutti. Perché nessun ritorno economico, o politico, può giustificare un linciaggio autorizzato. Lo Stato non si limita a fornire servizi: lo Stato dispone regole e quando necessario punisce. Vi ricordate quando il ministro Renato Brunetta propose di disporre faccine sorridenti o meno per valutare i servizi della pubblica amministrazione? Ebbene, che faccine pensate che possa mettere l’italiano medio al vigile che legittimamente lo multa per la sosta in doppia fila, o al funzionario che richiede il pagamento di una tassa evasa? Blaster X non è un eroe, e nemmeno uno sprovveduto: è un SMM che non dovrebbe esistere, perché non si può pensare di gestire una pagina sul reddito di cittadinanza come se fosse quella di un concerto di flauto. Metterlo lì è come mettere un gruppetto di giovani vigili urbani a gestire migliaia di ultras scalmanati. Poi non vi stupite se qualcuno spara. L’errore è pensare che il pubblico debba sempre e comunque seguire logiche che possono funzionare per il privato, come le faccine dell’ex- ministro Brunetta.

Viviamo in un’epoca che ha trasformato lo scontro sociale in guerra tra poveri, tra consumatori e autori, tra impiegati e cittadini. Per cui vogliamo libri e musica gratis, e peggio per l’autore se fa la fame. Vogliamo viaggiare a basso costo e chi se ne frega se le hostess per reggere i ritmi si drogano. Vogliamo i 780 euro che ci hanno promesso e ci incazziamo con i poveri cristi messi a guardia del fortino.
Sarà che sono uno che scrive gli avvisi cubitali sulle bacheche comunali e sui siti “giovedì chiuso”, per dire, e si sente chiamare al telefono per chiedere: “Ma giovedì è chiuso? L’ho letto ma volevo essere sicuro”, sarà perché sono stanco di chi pensa di inviare un messaggio alle 22 e si aspetta sempre e comunque una risposta immediata, sarà che dentro un comunicatore pubblico si annida sempre un piccolo sterminatore pubblico, ma io sto dalla parte loro, sto dalla parte di chi difende il fortino